趋势网讯：[趋势网特约作者 ltylty113]，

一项来自于客户服务的提供商和咨询商Sword Ciboodle的研究表明，大多数企业将社交媒体网站如Twitter和Facebook作为一个客户服务的收入来源。

在美国和英国接近400多个参加这项研究的公司中，75%的都用到了社交媒体。其中，59%的企业采用了Twitter，而60%的企业采用了Facebook。而在上述采用这两种社交媒体的企业中，85%的企业同时采用了Twitter和Facebook。

公司的规模对社交媒体的利用程度有一定的影响。对于那些拥有1000雇员以上的企业，40%在过去的两年中用到了社交媒体进行客户服务。而对于那些拥有100到500雇员的企业，53%在过去的12到24个月里，开始使用社交媒体，并且，其中35%较小的公司完全没有考虑过使用社交媒体来驱动社交媒体的客户服务模式。

thinkJar的主要创始人Esteban Kolsky，提到社交媒体的客户服务并不是在任何时候都能快速到达，所以企业最终不得不考虑传统媒体。“技巧就是，真正理解并掌控这些人为的炒作的方式，进而开创客户服务的前沿”，他说到。

在美英两国的民意调查中，美国使用社交渠道进行客户服务的时间要长于英国。当问到他们是否正努力施行一个基于社交媒体的客户服务批发商店时，美国的受访者表现的更加坚定不移。

企业进入社交媒体客户服务领域的最大原因是，这一社交媒体是消费者的需要。考虑到无论什么时候出现了产品问题，71%的消费者都会选择首先上网解决，企业决定在他们上网的半途中与消费者相遇是一个明智的决定。总之，在这一研究中，89%的受访者表示，他们相信通过社交媒体的客户服务对他们来说是一个好的进步。91%的受访者相信这是有利于消费者的。实际上，上升的客户满意度被那些已开始使用社交媒体客户服务的公司认为是社交媒体客户服务最大的好处。

原文链接：http://www.webpronews.com/twitter-facebook-becoming-popular-tools-for-customer-service-2012-05

By Drew Bowling