北京商报讯(记者 陈杰 实习记者 郭白玉)近日，驴妈妈旅游网组织的一个“俄罗斯-北欧深度游”29人旅行团因为相关手续未办齐全致使该团游客集体滞留莫斯科机场4天3夜。当该团被迫返回中国，部分游客向驴妈妈提出赔偿诉求时，驴妈妈以“游客将此事告知媒体”为由压缩原拟赔偿方案。不过昨天晚间驴妈妈就此事发布最新申明：公司同意退一赔二。
该旅游团一名游客昨日向北京商报记者回忆了事件经过。“我们在当地时间下午5时多到达莫斯科机场，办理入关手续时，海关却无法在系统中查询到我们这个旅游团的游客名单。”随后旅游团被安置在一边等了5个小时。
该游客回忆，当地海关人员后来收走他们的护照，尝试办理落地签。一行人上交了落地签申请单和护照，并被带至候机厅等待，但再无下文。30名旅客在机场待了近50个小时，因机场酒店房间紧张，只订到少量客房供游客休息，因为行李被滞留在托运的地方，游客也无法换衣服，吃饭只能去机场小卖部和餐厅解决。直到第四天游客才拿到回国机票和护照。而在登机时，包括领队在内的11人却无法登机，大概9个小时后才改乘另外的航班飞回上海。
对此，驴妈妈方面表示，旅游团滞留机场，是因为提交入境名单的供应商遗漏了相关手续。为此，不少游客表示希望退团并获得相应赔偿。驴妈妈方面在关于此次事件的致歉及说明中给出了两套赔偿方案。其一，仍然愿意出行的游客后续行程更改为7月21日-31日的德国+北欧11天旅游；退还团款20637元/人，免费后续行程，另补偿俄罗斯段的地接费用，2500元/人，额外再赠送每人一个驴妈妈本年度包船游轮名额。其二，对不继续出游的客人，给出退一赔一的方案，额外再赠送每人一个驴妈妈本年度包船游轮名额。随后，有17名游客选择继续出行，另有12名游客选择取消行程并获取赔偿。而有游客表示，驴妈妈方面对他们说：按照相关规定赔偿20%，考虑到游客的遭遇，补增80%的赔偿。如果游客不将此事透露给媒体，可在此基础上将赔偿增加0.5倍。而游客根据旅游法相关规定认为驴妈妈的赔偿应该是一倍以上三倍以下，因此要求退一赔二，且因两批人滞留时间不同，赔偿方案也应有所不同。“因为我们将此事告诉了媒体，驴妈妈表示只能给出退一赔一的赔偿。”游客同时表示，他们最担忧的其实是申根签证办出却未能成行会对后续再签造成影响，以及是否会在俄罗斯海关留下黑名单。
另有游客透露，驴妈妈在此次旅游团出行中存在很多不规范操作的地方。“在交涉赔偿方案时，游客要求驴妈妈方面出具当时签订的旅游合同，但驴妈妈方面却只给出了一份草拟的合同，并无游客的签名，也就是说驴妈妈方面在双方并未正式签署协议的情况下就将游客带出境。”目前此事双方还在进一步协商当中。
以下为致歉全文：
驴妈妈关于“俄罗斯、北欧15日游”29人欧洲游事件的致歉及说明
7月19日，29位报名参加驴妈妈“俄罗斯、北欧15日游”的游客在莫斯科机场未能入境，公司对此事件中的29位游客表示深深的歉意，也感谢社会各界及媒体朋友对此事的关注。
事情的经过如下：
由上海驴妈妈兴旅国际旅行社有限公司自组的“俄北欧15日游”一行30人(含领队一名)，于7月17日搭乘CA909的航班从北京出发，于当地时间17：00点多抵达莫斯科机场。但由于签证名单出现问题，导致俄罗斯边防拒绝该团队入境。
事发后，我们与此次提供入境名单服务的供应商联系，经查系该社遗漏手续。为此，供应商与我司一起积极寻找解决方案，并寻求当地旅行社给予各种支持，俄罗斯边防一度同意补办落地签证，我们将客人护照收齐交给了俄罗斯边防，但最后俄罗斯边防还是拒绝颁发落地签证。
期间，领队一边安排客人在免税店区域用餐并休息，我社一直在寻找机场酒店，于7月18日上午当地时间凌晨四点安排入住了机场酒店。
由于俄罗斯方不允许客人直接飞往第三国，我们一直与客人协商解决方案，做了多套经乌鲁木齐、北京或上海再去欧洲的方案。最终，根据大家的意见决定先回上海后再决定是否继续行程。
经过努力，我们于7月18日下午解决了全团的7月19日SU206航班9：20从莫斯科飞往上海的航班，并且为团队换好了所有的登机牌。但由于俄罗斯航空的原因，在SU206的登机口有11位成员(含领队)又被临时留了下来。无奈之下，我们又为客人重新购买了当天MU5066/19:05的东航公务舱航班。
驴妈妈为回国客人安排了免费接机、免费预定酒店，派出了5位相关人员全天候去现场处理问题。7月19日晚上到达的第一批客人，办理完入住手续之后，客人代表汤姮女士等几位客人，在酒店会议室和驴妈妈代表进行了第一次沟通，驴妈妈代表首先向客人致以了诚挚的歉意，同时愿尽最大的努力弥补客人此次所受到的损失。
经过沟通，7月20日18点，由于客人内部无法达成一致，故驴妈妈给出了两套弥补方案，具体为：
一、 17位客人继续出游：
退还原团款20637元/人，免费后续行程。后续行程更改为7月21日-7月31日的德国+北欧11天旅游，另补偿俄罗斯段的地接费用，2500元/人。额外再赠送驴妈妈本年度包船游轮名额每人一个的方案。
此17名客人已经按计划于7月21日上午11点45分从浦东机场起飞出发。目前行程正常，我们也一直在给予高度重视。
二、 不继续出游的客人：
不继续出游的客人，我司决定给予高于国家各种规定的赔偿标准，即退一赔一的方案。即退还原团款20637元，另补偿团费20637元，额外再赠送驴妈妈本年度包船游轮名额每人一个。
截止目前为止，12位不继续出游的客人不接受此方案，坚持他们的退一赔三的主张。
此事发生后，公司高度重视、组建了专门应急处理小组。虽然此事是合作供应商出的纰漏，但是我们本着不推诿、积极解决的态度去处理此事，我们给出的标准已经远高于相关规定。
我们会继续努力做好和客人的沟通工作，也希望客人能够早日与我们协商一致或者提交法院公正处理。
我们为此事给29名游客带来了麻烦表示歉意，同时我们会认真吸取教训、举一反三，避免类似的问题再度出现。希望社会各界及媒体朋友继续关注并监督驴妈妈。
上海驴妈妈兴旅国际旅行社有限公司
2015年7月23日
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